 |
| Thanks to Daniel Schludi for sharing their work on Unsplash. |
【案例故事】#米糕相談室 #職場隨筆
我朋友跟我分享的一個職場版「卡帶A/B面」的故事。
強者我朋友是在大公司服務的高階行政人員，往來接觸都是國內外有名的顧問專家。
適逢公司年度企畫案委外審查，我朋友便陸續跟指定顧問群電郵往來，其中顧問L因為其中一個指定意見回報環節有錯漏，遲遲無法結案，我朋友便定時/定量的透過電郵及顧問秘書去提醒程序盡快完成
陸續幾次通話，顧問L都很客氣的洽詢，最後一次通話時，顧問口氣很平靜的提及自己數天/好幾個鐘頭都無法登入回報系統並非忘記，言談之間，朋友才意識到可能需要請系統人員協助解決問題，於是連忙在顧問掛完電話後，致電拜託熟識的系統客服幫忙處理
客服窗口：「哇，顧問如果真的花了這麼多時間登入網頁，我現在打過去是不是不太妥當啊？」
我朋友：「不會啦，我跟顧問開了很多次會議，也因為這件事陸續通了好幾次電話，他都很客氣的！我已經請顧問在線等了，再拜託你協助處理！」
（以上是故事的A面）
*****
結果等到快下班，系統窗口打來跟我朋友哭訴（靠北）自己被該顧問飆罵了一個下午的「事實」（理由包括回報系統設計爛、憑證浪費他時間、這次弄不好就請辭不做blabla）
結果等到快下班，系統窗口打來跟我朋友哭訴（靠北）自己被該顧問飆罵了一個下午的「事實」（理由包括回報系統設計爛、憑證浪費他時間、這次弄不好就請辭不做blabla）
我朋友非常震驚的問了窗口3次：他們兩人談及的是同一名顧問嗎？是不是客服誤會顧問只是純粹口氣不好？怎麼會短短不到3分鐘，整個事件翻轉一念天堂一念地獄？
（這是故事的B面）
我朋友在跟我講述這個故事時一直問我顧問是丟猴？還是純粹心情不好？他不知道該怎麼理解跟處理這件事情，便私訊問我意見(建議大家可以一起動腦想一下)
p.s
提示：答題關鍵在標題
提示：答題關鍵在標題
-------
【建議解法】接續前篇，回覆我朋友的內容摘要
1.「沒有名片，你還剩下什麼」
這點其實是很多在大公司/品牌/機構的同仁常見的誤區，也是我自己工作過程常遇見的狀況：有時候我能獲得的禮遇及熱情回應，對方看重你的“機關頭銜”，而不是因為你這個人，所以有意識的把自己跟公司分開看，是比較好的職場策略（ex小心自己的職場大頭症、邊工作邊建立個人品牌/職場影響力）
2.小心應對職場前輩沒教的事：(職場)潛在權力位階
2-1從這個案例看起來，利害關係人存有一個相對清晰的職場權力（位階）鏈：「大公司（委託/聘用方）＞顧問＞＞＞＞＞＞＞平台客服」
2-1權力鏈尾端者：
通常是相對弱勢/被動方，面對相對不合理的情況常常只能逆來順受，扭轉方式大概只能運用職場政治力（結盟、以小搏大及創造不可取代價值等）提高自己的權力位階
2-2權力鏈頂端者：
面對低位階者，請有意識的選擇善良，因為濫用權力所帶來的後座力，可能超出你的預期
3.每個人都有兩面，千萬別對任何人有不當期待，沒有日日是好日
正如心理學大師榮格所提，任一人性皆有其對應陰影面，例如自卑對應的自大，一位態度越謙和的人，可能為了維持形象，習於過度壓抑自身怒氣，滿載之下必然會找出口宣泄，所以不必將某人過度理想化，也是能如實看待對方的第一步
4.如果你是替罪羔羊：
面對他人的情緒抒發，較為保險的應對方式「先對事，再對人」
回到案例裡面的平台客服，因為我跟對方私交不錯，詢問對方當下處理的方式，就是先讓顧問抒發、挑毛病不去回應不合理之處，等到對方冷靜後，再針對平台登錄的部分進行說明（ps有時候跳針應對也是個好方法）
5.如果你不小心誤判，讓他人掃到颱風尾：
5-1先道歉
都已經說是自己誤判造成風波，道歉是基本款，其他建議同2-2
5-2透過第3人的訊息，修正對特定人士的認識
回到文章標題「對方對你親切，可能是「只」對你親切」會誤判，表示自己一定有錯漏當下局勢（人事物）某個關鍵因素，如果能在事件發燒的第一時間找出關鍵因素，並且試著修正自己認知模型，常能保你職涯能走的長長久久
［可行的（修正）方法］
5-2-1直接詢問第3人：這個顧問平常合作的表現（謙和、看上不看下等）、有沒有無法容忍的應對方式等
5-2-2多看職場書、尋找職場導師metor
5-2-3定期追蹤本部落格及粉專的 #職場政治 文章
5-3善用自己的頭銜，槓桿出最佳解
這點涉及到一些職場政治操作的技巧，簡單的說，若你今天面對一個職場爭議事件，經你判斷自己是屬於權力位階相對高者，你其實可以“理直氣和”的向對方表示你已經知道對方的不滿，也延擬可行的解決方案（“也”徵詢高層同意《=潛在暗示：事情已經鬧大了XD)，對方大概就會審視自己的籌碼決定後面如何回應
P.S.重要提醒：面對客訴，有些人會直覺採用“碾壓”或“掩蓋”策略處理，但是這往往是一連串災難的開始，甚至演變成公關危機，建議審慎處理，寧可雞婆處理到200%(讓別人嫌你囉嗦)，也不要苟且只投入20%(輕忽而引發風暴)，慎之慎之
#暗黑amigo 咱們下次見
