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【職場政治100】對方人很親切,可能是“只”對你親切

Thanks to Daniel Schludi for sharing their work on Unsplash.

【案例故事】#米糕相談室 #職場隨筆

我朋友跟我分享的一個職場版「卡帶A/B面」的故事。

強者我朋友是在大公司服務的高階行政人員,往來接觸都是國內外有名的顧問專家。

適逢公司年度企畫案委外審查,我朋友便陸續跟指定顧問群電郵往來,其中顧問L因為其中一個指定意見回報環節有錯漏,遲遲無法結案,我朋友便定時/定量的透過電郵及顧問秘書去提醒程序盡快完成

陸續幾次通話,顧問L都很客氣的洽詢,最後一次通話時,顧問口氣很平靜的提及自己數天/好幾個鐘頭都無法登入回報系統並非忘記,言談之間,朋友才意識到可能需要請系統人員協助解決問題,於是連忙在顧問掛完電話後,致電拜託熟識的系統客服幫忙處理

客服窗口:「哇,顧問如果真的花了這麼多時間登入網頁,我現在打過去是不是不太妥當啊?」

我朋友:「不會啦,我跟顧問開了很多次會議,也因為這件事陸續通了好幾次電話,他都很客氣的!我已經請顧問在線等了,再拜託你協助處理!」
(以上是故事的A面)
*****
結果等到快下班,系統窗口打來跟我朋友哭訴(靠北)自己被該顧問飆罵了一個下午的「事實」(理由包括回報系統設計爛、憑證浪費他時間、這次弄不好就請辭不做blabla)

我朋友非常震驚的問了窗口3次:他們兩人談及的是同一名顧問嗎?是不是客服誤會顧問只是純粹口氣不好?怎麼會短短不到3分鐘,整個事件翻轉一念天堂一念地獄?
(這是故事的B面)

我朋友在跟我講述這個故事時一直問我顧問是丟猴?還是純粹心情不好?他不知道該怎麼理解跟處理這件事情,便私訊問我意見(建議大家可以一起動腦想一下)
p.s
提示:答題關鍵在標題
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【建議解法】接續前篇,回覆我朋友的內容摘要

1.「沒有名片,你還剩下什麼」

這點其實是很多在大公司/品牌/機構的同仁常見的誤區,也是我自己工作過程常遇見的狀況:有時候我能獲得的禮遇及熱情回應,對方看重你的“機關頭銜”,而不是因為你這個人,所以有意識的把自己跟公司分開看,是比較好的職場策略(ex小心自己的職場大頭症、邊工作邊建立個人品牌/職場影響力)

2.小心應對職場前輩沒教的事:(職場)潛在權力位階


2-1從這個案例看起來,利害關係人存有一個相對清晰的職場權力(位階)鏈:「大公司(委託/聘用方)>顧問>平台客服」

2-1權力鏈尾端者:
通常是相對弱勢/被動方,面對相對不合理的情況常常只能逆來順受,扭轉方式大概只能運用職場政治力(結盟、以小搏大及創造不可取代價值等)提高自己的權力位階

2-2權力鏈頂端者:
面對低位階者,請有意識的選擇善良,因為濫用權力所帶來的後座力,可能超出你的預期

3.每個人都有兩面,千萬別對任何人有不當期待,沒有日日是好日

正如心理學大師榮格所提,任一人性皆有其對應陰影面,例如自卑對應的自大,一位態度越謙和的人,可能為了維持形象,習於過度壓抑自身怒氣,滿載之下必然會找出口宣泄,所以不必將某人過度理想化,也是能如實看待對方的第一步

4.如果你是替罪羔羊:

面對他人的情緒抒發,較為保險的應對方式「先對事,再對人
回到案例裡面的平台客服,因為我跟對方私交不錯,詢問對方當下處理的方式,就是先讓顧問抒發、挑毛病不去回應不合理之處,等到對方冷靜後,再針對平台登錄的部分進行說明(ps有時候跳針應對也是個好方法)

5.如果你不小心誤判,讓他人掃到颱風尾:


5-1先道歉
都已經說是自己誤判造成風波,道歉是基本款,其他建議同2-2

5-2透過第3人的訊息,修正對特定人士的認識
回到文章標題「對方對你親切,可能是「只」對你親切」會誤判,表示自己一定有錯漏當下局勢(人事物)某個關鍵因素,如果能在事件發燒的第一時間找出關鍵因素,並且試著修正自己認知模型,常能保你職涯能走的長長久久
[可行的(修正)方法]
5-2-1直接詢問第3人:這個顧問平常合作的表現(謙和、看上不看下等)、有沒有無法容忍的應對方式等
5-2-2多看職場書、尋找職場導師metor
5-2-3定期追蹤本部落格及粉專的 #職場政治 文章

5-3善用自己的頭銜,槓桿出最佳解
這點涉及到一些職場政治操作的技巧,簡單的說,若你今天面對一個職場爭議事件,經你判斷自己是屬於權力位階相對高者,你其實可以“理直氣和”的向對方表示你已經知道對方的不滿,也延擬可行的解決方案(“也”徵詢高層同意《=潛在暗示:事情已經鬧大了XD),對方大概就會審視自己的籌碼決定後面如何回應

P.S.重要提醒:面對客訴,有些人會直覺採用“碾壓”或“掩蓋”策略處理,但是這往往是一連串災難的開始,甚至演變成公關危機,建議審慎處理,寧可雞婆處理到200%(讓別人嫌你囉嗦),也不要苟且只投入20%(輕忽而引發風暴),慎之慎之
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#暗黑amigo 咱們下次見

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