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| Photo by Becca Tapert on Unsplash |
行政主管手持電話說：「A客戶真是抱歉，我們出貨上確實有疏失，可能是交接出了狀況才先發貨給B客戶，我們已經在處理了。」到這邊都還是正常的客訴處理流程，然而，幾分鐘過去該主管語調突然拉高對著電話吼道：「不是啊，我們都已經跟你們賠不是，也正想辦法跟合作廠商調貨，能做的都做了，你到底還想怎樣？」掛上電話行政主管對著我們在場人員碎念道：「你們評評理有這麼得理不饒人的窗口嗎？他竟然說要再往上投訴，還說要我們把整個出貨流程都好好檢討，說什麼一切都是為了我們公司好，得寸進尺啊！」
踩在道德高點，要爭得什麼
「要求對方為失誤道歉」在職場特別是涉及客戶經營部門極易發生，但常一個分寸沒拿捏好，便引發兩照雙方爭輸贏分對錯的二次大戰；而私領域更不乏父母對著子女作息交友種種作為指正後，引發衝突難以收拾，由父母拋出一句「我都是為了你好」直接結束對話。綜合這樣的對話都有一項共同點：便是發話者(通常是無意識)地站上「道德至高點」給予「失誤者」批評指正，話語背後隱含的邏輯是「我對你錯」或透露出「我就是比你優秀」的非語言訊息，整體溝通不僅沒能化解衝突，反倒不自覺激怒對方。
你是真強者？還是爭強者？
古諺有云：「得理且饒人，理直要氣和」早已揭示人際衝突應對硬道理：但凡自己是據理的一方，這裡以真強者代稱，更需要比一般對話注意自己的語調及用詞，如刻意放緩、不將話語講絕，像是開頭故事裡A客戶他最大的敗筆便在於他在錯誤發生後步步進逼，甚至將單點出貨失誤擴大延伸到合作公司(出貨)機制都出問題，反而加深雙方嫌隙；反觀通達事理的「真強者」，則因為理解人性「沒人喜歡當輸家」，面臨對方氣勢因個人/部門失誤削弱，更不該用話刺激對方將其逼到牆角，因此，拼命以口語爭強者，只會讓失誤方惱羞成怒，或是只想利用機會在別的領域讓「爭強者」付出代價。爭贏，結果還是輸
延續前段提到『「爭強者」往往會在其他領域付出代價』舉例來說，單身時期某次長輩介紹一位有為青年給我，起初話題有來有往好不愉快，正巧談及我所擅長領域的新聞，對方沒想太多便提出一些反面評論，我自然順勢就新聞的立場與青年辯論，講到後來，我基於工作專業優勢獲得口頭勝利，但也不意外的失去進一步了解那位男士的機會。這個事件裡，從短線看來我的確贏得面子，但回歸相親初衷我錯失認識新對象的機會，長線上我終究還是輸了裡子。有時人會為爭面子或情緒過不去等理由拼死爭贏，但若以更高視角綜合檢視整體利益後注定只能輸，得不到任何好處，那何必一開始額外花力氣呢？強者都很乾脆的認輸
就我在工作現場觀察到一個很有趣的現象是「強者都很乾脆的認輸」。我目前身處數位科技管理領域，涵蓋5G、AI及文化科技等子項，數月前為了替這些艱澀的新興科技進行廣宣，簡單洽談某家行銷業界小有名氣的團隊時，該公司代表直接跟我們說：「如果要做這個，我建議你可以去問某某，他有經驗會做得比我好的多」或是「長影片拍攝不是我們強項，效果很爛(笑)，但短動畫及資訊轉譯我們能做得很好」說實話一聽見這番直接乾脆的「認輸宣言」時，我心中充滿震撼，並為團隊代表的直白捏把冷汗。後續隨著專案順利推進，合作初期我認定他們認輸等於沒實力的憂心，也被該團隊在專業領域展現200%專業給趨散，這次合作經驗讓從中學習到寶貴的一課：業界公認的強者們如此大方承認自己的短處，不是因為看輕自己，反而是因為確實了解自己的優缺點後，直接放棄缺點或選擇外包，並將核心精力時間專注於增強優點，最後才能將擅長之事做到極致。強者正是因為優勢夠強，所以不擅長處才能乾脆認輸。結語：真正的戰場在外面，今天開始學認輸
有段時間我很常被身邊的親友提醒「太過強勢」，剛聽到時不以為意，我甚至正面解讀為「個人做事果斷、堅持自我」，但因為人在職場常挨刀，像是失去某些合作機會、無法第一時間獲取重要情報等，再再讓我意識到親友口中的「強勢」，背後涵意其實是我常無意識得理不饒人，甚至堅持導正某些作法的舉動，也是尚未釐清事情全貌，自以為全體好的莽撞行為。如果說，上班是一群人為完成共同願景(獲得金錢)而聚集彼此協作，那麼真正該花力氣的戰場就不該是在事件爭對錯輸贏，反而是放長線截長補短才是辦好事的最佳解，跳高前務必蹲低，若連強者都能乾脆認輸，還弱小的我們還要執著於贏嗎？祝好。
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