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行政主管手持電話說:「A客戶真是抱歉,我們出貨上確實有疏失,可能是交接出了狀況才先發貨給B客戶,我們已經在處理了。」到這邊都還是正常的客訴處理流程,然而,幾分鐘過去該主管語調突然拉高對著電話吼道:「不是啊,我們都已經跟你們賠不是,也正想辦法跟合作廠商調貨,能做的都做了,你到底還想怎樣?」掛上電話行政主管對著我們在場人員碎念道:「你們評評理有這麼得理不饒人的窗口嗎?他竟然說要再往上投訴,還說要我們把整個出貨流程都好好檢討,說什麼一切都是為了我們公司好,得寸進尺啊!」
踩在道德高點,要爭得什麼
「要求對方為失誤道歉」在職場特別是涉及客戶經營部門極易發生,但常一個分寸沒拿捏好,便引發兩照雙方爭輸贏分對錯的二次大戰;而私領域更不乏父母對著子女作息交友種種作為指正後,引發衝突難以收拾,由父母拋出一句「我都是為了你好」直接結束對話。綜合這樣的對話都有一項共同點:便是發話者(通常是無意識)地站上「道德至高點」給予「失誤者」批評指正,話語背後隱含的邏輯是「我對你錯」或透露出「我就是比你優秀」的非語言訊息,整體溝通不僅沒能化解衝突,反倒不自覺激怒對方。
你是真強者?還是爭強者?
古諺有云:「得理且饒人,理直要氣和」早已揭示人際衝突應對硬道理:但凡自己是據理的一方,這裡以真強者代稱,更需要比一般對話注意自己的語調及用詞,如刻意放緩、不將話語講絕,像是開頭故事裡A客戶他最大的敗筆便在於他在錯誤發生後步步進逼,甚至將單點出貨失誤擴大延伸到合作公司(出貨)機制都出問題,反而加深雙方嫌隙;反觀通達事理的「真強者」,則因為理解人性「沒人喜歡當輸家」,面臨對方氣勢因個人/部門失誤削弱,更不該用話刺激對方將其逼到牆角,因此,拼命以口語爭強者,只會讓失誤方惱羞成怒,或是只想利用機會在別的領域讓「爭強者」付出代價。爭贏,結果還是輸
延續前段提到『「爭強者」往往會在其他領域付出代價』舉例來說,單身時期某次長輩介紹一位有為青年給我,起初話題有來有往好不愉快,正巧談及我所擅長領域的新聞,對方沒想太多便提出一些反面評論,我自然順勢就新聞的立場與青年辯論,講到後來,我基於工作專業優勢獲得口頭勝利,但也不意外的失去進一步了解那位男士的機會。這個事件裡,從短線看來我的確贏得面子,但回歸相親初衷我錯失認識新對象的機會,長線上我終究還是輸了裡子。有時人會為爭面子或情緒過不去等理由拼死爭贏,但若以更高視角綜合檢視整體利益後注定只能輸,得不到任何好處,那何必一開始額外花力氣呢?強者都很乾脆的認輸
就我在工作現場觀察到一個很有趣的現象是「強者都很乾脆的認輸」。我目前身處數位科技管理領域,涵蓋5G、AI及文化科技等子項,數月前為了替這些艱澀的新興科技進行廣宣,簡單洽談某家行銷業界小有名氣的團隊時,該公司代表直接跟我們說:「如果要做這個,我建議你可以去問某某,他有經驗會做得比我好的多」或是「長影片拍攝不是我們強項,效果很爛(笑),但短動畫及資訊轉譯我們能做得很好」說實話一聽見這番直接乾脆的「認輸宣言」時,我心中充滿震撼,並為團隊代表的直白捏把冷汗。後續隨著專案順利推進,合作初期我認定他們認輸等於沒實力的憂心,也被該團隊在專業領域展現200%專業給趨散,這次合作經驗讓從中學習到寶貴的一課:業界公認的強者們如此大方承認自己的短處,不是因為看輕自己,反而是因為確實了解自己的優缺點後,直接放棄缺點或選擇外包,並將核心精力時間專注於增強優點,最後才能將擅長之事做到極致。強者正是因為優勢夠強,所以不擅長處才能乾脆認輸。結語:真正的戰場在外面,今天開始學認輸
有段時間我很常被身邊的親友提醒「太過強勢」,剛聽到時不以為意,我甚至正面解讀為「個人做事果斷、堅持自我」,但因為人在職場常挨刀,像是失去某些合作機會、無法第一時間獲取重要情報等,再再讓我意識到親友口中的「強勢」,背後涵意其實是我常無意識得理不饒人,甚至堅持導正某些作法的舉動,也是尚未釐清事情全貌,自以為全體好的莽撞行為。如果說,上班是一群人為完成共同願景(獲得金錢)而聚集彼此協作,那麼真正該花力氣的戰場就不該是在事件爭對錯輸贏,反而是放長線截長補短才是辦好事的最佳解,跳高前務必蹲低,若連強者都能乾脆認輸,還弱小的我們還要執著於贏嗎?祝好。
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