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上週獲邀出席企業內訓課程談「教學的技術」，全天課程內容包括選定主題如何開場、教學流程與課程簡報設計等，透過小組實作並陸續上台演示。
同組學員裡有位履次獲得金鐘獎的知名廣播主持人小綺(代稱)，從她所擅長的提問技術，訂出「好提問，建立好關係」這個教學主題。主持人小綺她根據自己常年訪談跨領域成功人士經驗，歸結出一套「跟誰都能聊」的提問五步驟(SOP)，一般人跟著這套流程實作，便能經由「提出好問題」短時間與陌生人建立優質關係。而本文正是我徵得小綺的同意跟讀者分享這好用的提問5步驟，並結合我自身經驗及心理學知識，跟大家進一步分享如何應用在職場及生活之中。
想建立關係，學習「提問」比「說話」重要
不曉得大家有沒有類似的經驗：出席一場聚會，被邀請在席間擔但主要發言者，其他人看似認真聽自己說話，但聚會結束後，除了口很渴外，自己對其他與會者近況卻一點印象也沒有，更別說促成人脈交流或是與陌生人建立好關係。若你也跟我一樣有上述類似經歷，那很有可能是落入「只顧說話」，忘記「提問」的對話盲區。單向式的說話，就像你對一大群人演講，只出不進，好處是發話者能掌握目光及主導權，但壞處在於會錯失了解他人與建立雙向互動的機會。
關係是二人以上的事，所以比起單向「說話」，盡早學習「提問」給別人表達的機會，增加雙方了解，建立好關係是再自然不過的事。
善用提問：破冰、引導話題聚焦、第一印象打底
回到文章開頭，廣播主持人小綺分享「提問」對於訪談工作的重要性在於，根據她的觀察，訪談順利與否，常取決於正式錄音前跟來賓閒聊環節的品質，有好好的提問，除能達到開頭快速破冰，還兼具讓來賓預備後續深入談話，承上啟下的暖場功能。換言之，善用提問的技術，能幫助我們與陌生人破冰，讓特定話題/氛圍逐漸聚焦，甚至建立初步第一印象，為後續關係深入做好準備。下段將分享廣播主持人常用的提問五步驟，依序為查詢(勤做功課)、小問題破冰、建立信任(自我揭露、找共通點)、大問題深化到讚美畫句點。步驟一、勤做功課
訪談最忌諱「無話可聊」。主持人為了採訪陌生來賓，訪談前需盡可能透過網路搜集受訪者的相關訊息，包括他的著作、被訪文章、部落格及個人經歷等公開資訊，知己知彼，百戰百勝以做為後續步驟的提問準備。或許有些讀者會說，我只是去一個陌生聚會，面對連名字都不知的新朋友能怎麼可能google對方？我這裡提供一個小技巧，從聚會目的、(已公開)出席名單或共同邀請人打聽相關訊息，像是事先掌握預訂出席者年齡層及普遍需求，都好過當個聚會小白隨意出席隨意發話，來得更加保險，甚至收獲更多。
步驟二、小問題破冰
主持人舉例假如她要訪問最近剛出書的作家，她會在訪問前將對方新著作讀完，並在訪談前以「對方寫過幾本書？」「這本書主要在講述的內容/故事為何？」或是「對方為什麼想寫這個主題」，以這類對方能回答的小問題(1)與受訪者有關(帶來益處更佳)(2)且有標準答案的「封閉式問題」做為訪頭開頭，一方面透過數個可預期小問題舒緩受訪者焦慮，並適度表達主持人的友好，潛台詞意謂著我是來幫忙(打書/推廣產品/個人行銷)，你大可以放心跟我合作，進而營造出「訪談很安全」的氛圍，更能促使後續訪談順利進行。這裡簡單提醒，提問要小心避開「爛問題」陷阱，像是過年常被問的10大爛問題「幾歲有沒有對象、要不要結婚、在哪裡工作(薪資)、什麼時候要生孩子等」，這些小問題雖然都有答案，也是封閉式問題，但與前段的破冰小問題最大的不同點在於，這類爛問題往往對受訪者無益，亦涉及人際界線及個人私隱，不僅讓人不想回答，甚至讓對方感到惱火，總之，請大家謹慎選擇「小問題」，哪怕古早時代常見的「吃飽沒」這類中性提問，都遠比前述的爛問題效果好。
步驟三、透過自我揭露及共通點，建立信任
世上最快讓人卸下心防的方法，就是「我跟你一樣」。這也能解釋職場、團體裡我們總傾向推薦「同溫層」、「校友會」及「同鄉會」的人脈，或樂於交往的原因，心理學上將這現象稱作「相似性法則」，因此善用前二步驟搜集談話對象與自己相似處，並透過自我揭露與對方營造出「我懂你」談話氛圍，常能快速建立彼此信任。舉例來說，主持人小綺本身也是企業講師，她便實際將(受訪者)新書的教學技巧應用到課程裡，促使學員吸收更好，她便將這樣的寶貴經歷跟受訪者分享，表達認同，也更加深雙方信任感。 |
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步驟四、大問題深化
「大問題深化」步驟其實是決定主持人的功力差異的分水嶺。先談何謂「大問題」？大問題通常是開放性問題，沒有標準答案，但是引發當事者思考未來的問題，例如：「出書後下階段(三年)的工作規劃是什麼？為什麼？」 「你心中的理想生活是什麼？」「你對於伴侶的期待為何，你們將怎麼渡過一天？」「未來五年後，你想達到怎麼的職位(公司規模)？」這些都是指向未來且帶有希望感的優質大問題，這類問題即使對方當下無法直接回答，也能引發思考，甚至促發轉變，協助對方透過文字或語言具象化未來，宣告於外，這些行動在腦科學也證實都能加速理想生活的到來。好的提問，能幫助對方聚焦過去，更能進一步利他展望未來。步驟五、讚美畫句點
一般而言，能做到前四步驟的主持人已經非常優秀，甚至已經能跟訪談者建立起亦師亦友的情誼，盡可能做好提問及安靜的聆聽，若能在對話的最後，將談話所收集的資訊或啟發，總結收尾並給予來賓真誠讚美，像是「謝謝你今天分享處世哲學及好書，讓我收獲良多，希望有機會能多交流，謝謝」便能完滿的將整個談話畫下圓滿句點。少即是多的優質回饋，就像品一茗好茶，入口甘甜，唇齒留香，餘韻不止。結語：善用好提問，讓對方發光
最後，我想分享自己是怎麼學好提問的歷程，因為我本身性格急躁的關係，常是聚會裡拼命搶話接話的那個人，天生自帶麥克風，但每次聚會後總是滿身空虛，不斷提醒我似乎哪裡不太對勁，直到某天，一位敬重職場長輩對我說：「我覺得你對別人好像沒有興趣，就只是活在自己世界裡」乍聽這段話的我即使不滿想辯駁，卻也因此重新站在第三者的角度檢視過去搶話的行為，一位無時無刻只想單向對世界發話的人，一則看不見眼前來人的優點，二則也無法對世界展現好奇，那不就跟活在自己小世界一樣那般孤獨嗎？而上述這樣的體悟，也使我學著交出麥克風「讓別人說話」，善用提問引發好奇，搭建舞台讓關係發光。祝好。
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